La reputación digital para hoteles y restaurantes

En la actualidad, todos conocemos plataformas como Tripadvisor o El Tenedor; y a diario tratamos con Facebook, Twitter, LinkedIn y otra infinidad de redes sociales. Casi sin darnos cuenta estamos trabajando un concepto muy importante para las empresas del sector Horeca: la reputación digital para hoteles y restaurantes.

Antes de adentrarnos en el concepto de la reputación digital para hoteles y restaurantes debemos de conocer cuál es el origen y significado de reputación e identidad.

La identidad hace referencia a lo que soy, mientras que la reputación se centra más en la imagen que los demás tienen de mis actos y palabras. Ambos son conceptos relativos al individuo, pero al individuo que pertenece a un grupo. Cuanto mayor es un grupo social, mayor es la construcción de la identidad y reputación propias.

En la actualidad vivimos en un entorno en el cual el grupo social al que una marca pertenece se amplía hasta niveles inimaginables gracias a la globalización y el mundo online. Es por esto que debemos entender la reputación digital para hoteles y restaurantes como un concepto a tratar dentro de la gestión global de cualquier establecimiento del sector Horeca.

¿Qué es la reputación digital para hoteles y restaurantes?

Entendemos la reputación digital para hoteles y restaurantes como la opinión que los usuarios de los medios digitales tienen de un establecimiento o marca. Ya no se trata únicamente de lo que la organización quiere transmitir, sino de lo que los terceros perciben e interpretan de lo que una marca intenta transmitir.

Debemos partir de la base de que la reputación digital para hoteles y restaurantes se caracteriza por cuatro aspectos principales que la diferencia de la reputación en el mundo real.

  1. La información que se publica en Internet permanece almacenada a lo largo del tiempo.
  2. La información que se publica en internet puede ser encontrada fácilmente, lo que dificulta enormemente ocultar información.
  3. La construcción de la reputación digital para hoteles y restaurantes es cada vez más colaborativa, entrando en juego la opinión de terceros.
  4. La velocidad a la que se transmite la información se ha multiplicado exponencialmente con la aparición de internet.

En definitiva, la construcción de la reputación digital para hoteles y restaurantes supone un largo proceso que puede arruinarse en un solo instante. Por este motivo es un aspecto de vital importancia y que debe construirse poco a poco y con mucho esfuerzo por parte de la organización en su conjunto.

¿Cómo gestionar la reputación digital para hoteles y restaurantes?

La construcción de la propia identidad y el mantenimiento de la misma comienzan por definir qué, cómo y dónde se va a comunicar en Internet. Hacer uso de las diferentes herramientas que tenemos a nuestra disposición para trabajar poco a poco en construir una identidad corporativa se ha convertido, a día de hoy, en una obligación para todas las empresas del sector de la hostelería, restauración y alimentación.

De la misma forma es una labor del conjunto de la organización, en la que todos los departamentos y trabajadores deben aunar esfuerzos de forma coordinada para trabajar la reputación digital para hoteles y restaurantes.

Definir una estrategia con objetivos y metas es sólo el primer paso para trabajar este aspecto. Además, deben coordinarse departamento de marketing, ventas y atención al cliente, de manera que se consiga transmitir una imagen global desde todas las áreas que comunican en un establecimiento de hostelería y restauración.

¿Cómo actuar ante una crisis de reputación digital?

Son numerosos los casos en todo el mundo de crisis en la reputación de digital en establecimientos de hostelería y restauración. El auge de los medios sociales y el cambio que se ha producido en la forma de comunicarnos provoca que una simple opinión negativa pueda tener una repercusión global y afectar negativamente a un negocio del sector Horeca.

A continuación, os mostramos algunos ejemplos de casos reales de hoteles y restaurantes que sufrieron una crisis de reputación digital y cómo se debe actuar ante estas situaciones:

La cadena hotelera londinense sufrió en el año 2013 una crítica en twitter por parte de un cliente acerca de la atención recibida en uno de sus hoteles. Concretamente, afirmaba que un empleado de recepción había tenido un trato homófobo hacia él y su pareja cuando trataban de reservar una habitación. Este tweet fue compartido por miles de personas con muestras de apoyo hacia el cliente que provocaron numerosas críticas negativas hacia el conjunto de la organización.

La cadena hotelera no tardó en reaccionar. Pronto contactó directamente con el cliente para disculparse y ofrecerle una solución al problema, mostrándole su malestar con la situación.

Ante estas situaciones, es necesario pedir disculpas y dejar claro a los clientes los esfuerzos que dedica la compañía para esclarecer los hechos y solucionar el problema. Si se ha cometido un error, hay que reconocerlo y aportar soluciones a las personas afectadas.

 

Os traemos un caso de un restaurante ubicado en Formentera, concretamente en la playa de Illetes, donde un cliente colgó en redes sociales una imagen de un ticket de compra con una cantidad de 337 euros con un único mensaje: “Trampa para turistas”. En cuestión de días la publicación se hizo viral transformando los hechos en una crisis de reputación digital que abría los telediarios a nivel nacional.

El restaurante supo gestionar la situación bajo un protocolo de actuación planificado. A través de la emisión de un comunicado oficial a todos los medios de comunicación y una gran campaña de gestión, consiguieron volver a la situación inicial y aprovechar la situación de marketing directo para darse a conocer.

Las crisis de reputación digital no es algo que sólo les ocurre a las grandes cadenas de restaurantes y hoteles, sino que es un hecho darse en cualquier tipo de establecimiento. Por este motivo, es necesario una buena planificación de las acciones a seguir.

 

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